Bernardo Bazúa, director omnicanal para grupo Coppel en México y Argentinaco, se presentó en el Pabellón del Conocimiento de SAPICA, el Salón de la Piel y el Calzado brindando consejos valiosos para tiempos digitales.
Texto y fotografía: Liliana Núñez
Bernardo Bazúa, director omnicanal para grupo Coppel en México y Argentina, cerró el último día del Pabellón del Conocimiento de SAPICA 85. En su conferencia titulada “Experiencia omnicanal: oportunidad para un salto en las ventas y el servicio” compartió una serie de consejos fundamentales para sobrevivir en ecosistemas digitales.
El COVID-19 lo cambió todo, no sólo nuestra forma de relacionarnos; en los últimos dos años, cada vez más personas pagan sus servicios en línea, piden comida por medio de aplicaciones, compran artículos de moda de forma digital. La migración online llegó para evitar aglomeraciones.
En su discurso, Bernardo dio a conocer que el rol de las marcas ha cambiado porque el consumidor así lo pide. Pensar de una forma omnicanal no es una alternativa cuando el mercado de consumo se dirige de forma vertiginosa en esa dirección. “El regreso a la normalidad comienza a cambiar la dinámica, pero el consumo en los canales llegó para quedarse”, sentencia.
Pero ¿qué significa la experiencia omnicanal?, para el especialista es la unión de diferentes factores de juego: distribuidores, retail, marketplace, redes sociales e influencers. Se trata de crear sinergia y crear una experiencia memorable.
“Con la pandemia, la venta online en venta de ropa y calzado creció en un 129% en México. Eso era el crecimiento acumulado después de 10 años”, comparte el especialista. Muestra de ello fue Coppel: creció 48 veces su participación de ventas de calzado online en 2021 comparado con 2017.
Asimismo, un dato interesante del comportamiento digital es que el 68% de la venta de calzado en las plataformas de Coppel fue generada por artículos exclusivos de venta en línea. “Hay un interés genuino en buscar un catálogo más amplio y marcas exclusivas. Esto se traduce en la confianza de comprar el producto sin verlo ni tocarlo”.
Consumidor Online en México
El 98% de los consumidores están desde su smartphone haciendo todo y no es menor el reto, porque la pantalla tiene que ser una experiencia única, de pocos clicks, rápida y que te dé toda la confianza de hacer una transacción. “Las mujeres en México siguen siendo las principales consumidoras en línea con el 53% (…) Las personas de 45 a 64 años comenzaron a consumir más en canales digitales por temas de protección (…) Los drivers de compra lo dicen: compramos en línea porque hay muchísima más variedad. Los clientes quieren que le entregues a domicilio, ahorrar tiempo, evitar aglomeraciones; además, todo el tiempo están comparando precios.
Craer experiencia omnicanal
Las marcas tienen que reconocer su rol en un sistema interconectado. El modelo de negocio era muy sencillo hace unos años, sólo eran los distribuidores y retailers. Hoy hay distribuidores, retailers, retailers en línea, marketplaces, redes sociales e influencers; y la atención en todas las áreas debe ser de la mejor. “No es el inventario, la calidad, la promoción, la entrega; es la devolución, el mensaje, la campaña, la atención al cliente”, concluye.
Atender todos los canales de comunicación con el mismo cuidado garantiza una buena experiencia de compra; por ello, los nuevos retos de las marcas cada vez son más grandes.
